選ばれる生活介護施設になるために｜お問い合わせ後から本番の対応ポイント
- コラム
お問い合わせが増えてからが本番！選ばれる生活介護施設になるために
こんにちは！前回は、地域で見つけてもらうためのMEO対策についてお話ししましたね。今回は、せっかく増えたお問い合わせを無駄にせず、「ここにお願いしたい！」と思ってもらうためのポイントをお伝えします。パソコンやネットが苦手な方でも、わかりやすくお話しするので、ぜひゆっくり読んでみてくださいね。
1. お問い合わせの対応は、第一印象を決めます
お問い合わせが来たら、「選んでもらえるチャンス！」です。でも、対応が遅かったり冷たかったりすると、「ほかの施設を見てみようかな…」となってしまいます。だからこそ、心を込めた対応が大切です。
● 電話やメールは早めに返しましょう
「待たされる＝大事にされていない」と感じる方もいます。できればその日のうちにお返事しましょう。難しければ、「お返事は〇日以内にいたします」と伝えるだけでも安心されます。
● わかりやすい言葉でお話ししましょう
専門用語はできるだけ使わず、「こんなふうに過ごせますよ」「よくあるご相談はこんなことです」など、やさしくお話しすると、相手もほっとします。
2. 見学のときは「ここで暮らしたい」と感じてもらう
見学は、施設の雰囲気を感じてもらう大事な時間です。緊張して来られる方も多いので、あたたかくお迎えしましょう。
● はじめに笑顔でご挨拶
「今日はお越しいただきありがとうございます」と笑顔でお迎えするだけで、心が和らぎます。パンフレットなども手渡しながら、「気になることは何でも聞いてくださいね」とお伝えしましょう。
● 見学は『ここなら安心』と思ってもらえる工夫を
お部屋や食堂、イベントスペースなどを丁寧に案内しながら、「ここではこんなレクリエーションをしています」「お食事はみなさんに好評なんですよ」など、生活の様子が浮かぶようにお話ししましょう。
3. ホームページやSNSも味方になります
お問い合わせや見学のあと、多くの方がホームページやSNSを見て、「この施設ってどんなところ？」と調べます。ここで温かさや安心感を感じてもらえると、選ばれやすくなりますよ。
● ホームページはわかりやすく、あたたかく
1:サービス内容は、むずかしい言葉を使わず、簡単に説明する。
2:写真はたくさん使って、施設の雰囲気を伝える。
3:コンセプトや自分の思いはなるべく短く、どんな事業所にしたいかなど具体的に想像できるものを掲載する
● SNSでは日常の様子をこまめに投稿
「今日のレクリエーションの様子です」「みんなで季節の飾りつけをしました」など、普段の雰囲気を伝えることで、「あったかい施設だな」と感じてもらえます。
4. 選ばれる施設は、安心・信頼・あたたかさがそろっています
選ばれる施設には、共通する3つのポイントがあります。それは「安心できる環境」「あたたかいスタッフ」「地域とのつながり」です。
● 施設は、いつも安心できる場所に
- 共有スペースは清潔にして、気持ちよく過ごしてもらう。
- 防犯対策や緊急時の対応もきちんと整えておく。
● スタッフは「家族のような存在」
心からあたたかい対応が、施設全体の雰囲気を作ります。みんなで挨拶を大切にし、「何かお困りごとはありますか？」と声をかけましょう。
● 地域とのつながりも大事です
地域のイベントに参加したり、近隣の方々と交流することで、「あの施設なら安心だよ」と自然な口コミが広がります。
5. お問い合わせ後も忘れずに気持ちを届ける
見学が終わっても、「あの施設、良かったな」と思い続けてもらうために、フォローはとても大切です。
見学後は「今日はありがとうございました」とお礼を伝えたり、お手紙やメールでイベントのご案内を送るなど、つながりを続けましょう。
6. このサイトのご紹介
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